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某汽车公司中国分公司IT服务管理项目案例分析

1、车公司的基础环境

1.1 W汽车公司简介

W公司的历史始于1916年,公司最初是一家飞机发念头制造商。

在始创阶段,公司主要致力于飞机发念头的研发和临盆。1923年,第一部摩托车问世。五年后的1928年,W汽车公司收购了一个汽车厂,并开始临盆汽车。之后,W汽车公司将许多汽车制造史上的佳构推向市场,这些产品赓续引发出强烈的情感和人们的愿望,铸就了W汽车公司公司作为一家汽车制造商的佳构声望。

W汽车公司集团的本日――以高级品牌高效增长

1.2 W汽车公司的营业范围及经营状况

当前,W汽车公司集团是全天下最成功和效益最好的汽车及摩托车临盆商。2002年,公司成功贩卖了跨越100万部的汽车,贩卖记载首次冲破一百万辆;在摩托车营业上,销量跨越9.2万辆,再创贩卖新高。

一直以高级品牌为本,恰是企业成功的根基。W汽车公司集团拥有多个国际有名品牌。这些品牌盘踞了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端,使W汽车公司集团成为天下上独逐一家专注于高级汽车和摩托车的制造商。

W汽车公司集团将经久贯彻明确的高级品牌策略,在未来几年内,这将体现在大年夜范围内的产品和市场攻势上。在重视各品牌独特点的同时,W汽车公司集团将经由过程推出新产品进军新领域,并把公司的系列产品推广到更多新市场。籍此,公司将跨入一个全新境界:到2008年,W汽车公司集团将贩卖大年夜约140万辆汽车,实现40%的增长。

同年,集团的年贩卖额将冲破500亿欧元。

W汽车公司集团的总体目标是:作为最成功的高级汽车和摩托车临盆商容身于国际市场。

1.3 公司的组织布局

W汽车公司集团总部在德国,在举世每个紧张市场上都建立了自己的贩卖公司。本日,这个普及5大年夜洲120多个国家的贩卖收集由27家贩卖公司和3200家自力的代理商组成,销量较小的市场则经由过程指定入口商供给办事。

今朝,W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高级车市场盘踞主导职位地方,并维持两位数的年增长率。1994年,W汽车公司集团在中国北京设立代表处,并与海内某有名汽车公司成立合资公司,在本地临盆W公司的汽车系列。

在举世,W集团的员工总数跨越10万人,在中国的合资公司员工约3000人。本次ITSM项目主如果为办事于临盆线以外的约1000名员工进行设计实施的。

W公司的程度异常高,应用SAP系统进行公司内部的周全治理,但不包括IT办事。

2、项目基础环境

1.4 项目原由

为更好的支持公司1000多名员工的IT办事哀求,并对大年夜约1200项IT资产进行周全的治理和节制,W公司抉择依照IT业界的治理规范ITIL来对IT部门的办事进行整合,并采纳国际上的有名IT办事与支持办理规划HEAT做为支持平台,实现事故治理、问题节制、变更治理、设置设置设备摆设摆设治理等功能,并对客户办事水平治理和流程节制进行规范化运作。

正文

1.5 项目的目标

1.5.1 建立企业IT办事治理中间

建立对企业内部的IT情况从业职员、治理流程及手段进行综合治理的一种模式

基于ITIL框架根基上的科技治理电子化手段,目标是建立企业统一的存储治理、问题治理、变化治理、设置设置设备摆设摆设治理、常识库治理、集中节制的集成化统一平台

使治理从传统的单一、被动和低效的治理要领慢慢转变为统一、主动和高效的治理模式

1.5.2 IT办事治理目标

建立统一的办事平台

进行问题治理和变更治理以削减重复问题的发生

规范治理流程,落实治理责任

前进科技治理的透明性、可监督性

全企业常识共享,加速问题办理的效率

IT根基架构的集中节制

完善运营掩护流程,前进客户知足度

1.6 项目组的组织布局

3、项目实施历程

1.7 项目实施措施论

FrontRange公司的实施是采纳三段式的咨询模式。

第一阶段,平日是指系统设计,包括初始化会议,治理员培训和一系列的与客户评论争论需求的会议,并对会议的内容和杀青同等的需求进行归档处置惩罚。在第二阶段(系统实施)开始之前,系统设计申报必须完成并且由客户具名确认。

第二阶段,根据系统设计申报来进行实施,并与客户协商,直到杀青客户知足的结果,第二阶段可以与第一阶段合并,或者零丁进行,一样平常必要几周光阴。在实施阶段,系统设计申报必要赓续改动并维持更新,终极成为设计与实施申报,并与系统一路或之后提交给客户,并具名确认。

第三阶段,系统移交/运行,包括系统上线和终端用户培训。客户具名确认后,项目就可以停止了。

1.8 实施步骤的关键环节

设计会议

所有相宜的人都应该参加这个会议来评论争论HEAT系统的需乞降布局。团队将评论争论当前的商业必要,包括与HEAT系统相关联的呼叫流程、ITIL的运营流程和处置惩罚要领。

系统设计

创建一个HEAT系统,使其满意在设计会议上评论争论确定的的客户商业需求。我们将创建10个安然角色和组,以及5个自动义务和一个客户化的对象条。

数据导入

为客户导入少于50,000个的客户记录

警报监控器的设置设置设备摆设摆设

设置设置设备摆设摆设警报监视器将新义务和消息看护你的员工,无论他们是否已经登岸进入HEAT系统。

营业历程自动化模块的设置设置设备摆设摆设

为前进IT办事支持中间的效率,在自动化和问题进级的流程中设置设置设备摆设摆设最具实践性的规则。可为客户天生至多15个商业规则和每个规则相对应的至多3个操作。

HEAT经理节制台的报表的设计

设置设置设备摆设摆设经理节制台以得到对IT支持中苦衷情状态的实时洞察。系统内嵌300多个报表,并可以根据客户的必要添加新的报表

终端用户培训课程

我们的资深HEAT咨询顾问会对客户供给多至12个办事中间职员进行培训,内容包括呼叫日志,ITIL流程节制,警报监视器,和常识库等模块的核心功能和特点。

移交会议

这个会议是回首系统状态和对未来系统需求供给偏向。同时移交所有项目文档。

1.9 项目的实施历程

1.9.1 第一阶段-系统设计

1.9.2 第二阶段-系统实施

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